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Cómo usar el growth hacking en tu e-commerce para sacarlo del coma

Cuando leo sobre growth hacking casi todo son referencias a startups relacionadas con redes sociales o Saas como Dropbox, Pinterest o Twitter. Poco se escribe sobre e-commerce, lo que te puede llevar a pensar que el growth hacking no se puede aplicar a tu tienda online. Eso no es así, veremos 11 cosas que puedes hacer para empezar a actuar como un growth hacker y sacar a tu e-commerce del coma.

1# Vende un producto que merezca la pena

Para empezar me gustaría ajustar tus expectativas sobre este artículo. Si tienes una tienda online que no ha vendido nada o casi nada después de unos meses, tu problema no es un mal marketing, es un problema de producto. Como comentaba en los 7 Mitos del Growth Hacker, sin un encaje entre producto y mercado, el growth hacking es una pérdida de tiempo. No te desanimes, es más habitual de lo que piensas, pero deja de intentar vender lo invendible y empieza a hablar con tus potenciales clientes para entender por qué no compran tu producto.

2# Configura bien tu Analytics

Intentar desarrollar tus estrategias de crecimiento sin tus herramientas de analítica (Google Analytics, Crazzy Egg, Mixpanel) bien configuradas es como intentar cruzar el Atlántico en un bote sin brújula. Bueno, quizás me he pasado, pero no hago más que ver herramientas de analítica de tiendas online y nadie las tiene bien configuradas. Esto provoca que el emprendedor o su equipo de marketing dediquen horas a bucear por los datos sin sacarles provecho. Si no sabes configurarlos, contrata a un profesional, pero no te permitas el lujo de dar tumbos en tus estrategias de crecimiento por no poder medir bien lo que haces.

3# Optimiza la conversión de tu tienda, es tu mejor elección

Cuando hablo con los propietarios de tiendas que quieren crecer, lo que oigo más a menudo es:

“lo que necesitamos son más visitas”

Es un error muy común que yo también he cometido. El número de visitas no es la métrica que debe dirigir tus acciones, no es la métrica más importante y centrarte en ella es un error. Te pongo un ejemplo: Un blog con un SEO optimizado puede llevar a tu tienda muchas visitas, pero si no consigues su e-mail, cuando salga de blog, nunca le volverás a ver. Es una visita sin valor, pero que cuando la veas en Analytics, te subirá el ego. Conseguir visitas es cada día más caro y difícil. Tanto si las compras (Adwords o Facebook Ads), como si las consigues mediante marketing de contenidos y redes sociales, el coste en tiempo y dinero es elevado. En vez de centrarte en conseguir más visitas, enfócate en exprimir al máximo cada una de esas visitas. Visualiza tu e-commerce como una tienda de barrio. Cada vez que un cliente entre a la tienda deberías:

  • Conseguir que compre o
  • Darle algún cupón de descuento para próximas compras o
  • Conseguir sus datos con una tarjeta de fidelización para enviarle e-mails o cartas o
  • Entender por qué no ha comprado

Un tendero de barrio es consciente de esto porque ve y habla con cada uno de sus clientes, sin embargo, un e-commerce es mucho más impersonal y puedes caer en el error de olvidar que esas cifras en el Google Analytics son personas, son tus clientes y debes interesarte por todos ellos. Todo este rollo es para que entiendas que una buena tasa de conversión, es decir, que el usuario se convierta en cliente o que al menos te deje sus datos, debe ser tu prioridad. Una vez hayas optimizado al máximo la conversión, entonces céntrate en traer tráfico. Obviamente si tienes 10 visitas diarias necesitas más tráfico, para hacer cualquier experimento de optimización, encuestas a usuarios, etc. necesitarás unos números mínimos.

4# Fomenta el boca-oreja

Las redes sociales son un gran instrumento para marketinianos y startups ya que facilitan a tus clientes compartir una buena experiencia de compra o un producto que les ha encantado. Sin dejar esto de lado, lo que dicen los estudios es que el boca-oreja de toda la vida es el método más efectivo. Si un amigo durante una cena me recomienda una chupa de cuero que se ha comprado por internet, le presto más atención que si ese mismo amigo comparte por Facebook esa misma chupa de cuero. Es pura psicología, el boca-oreja es y será la forma más efectiva para conseguir ventas a través de nuestros clientes. Ahora que ya sabes esto, piensa de qué manera puedes conseguir que tus clientes recomienden tu tienda a sus amigos mientras se están tomando unas cañas o cuando les invitan a su casa a cenar.

5# Los envíos gratuitos son tu mejor acción de marketing

El envío gratuito es la mejor acción de marketing

 

Infinidad de estudios sobre e-commerce corroboran que uno de los principales motivos por los que el usuario abandona tu tienda son los gastos de envío. Si todavía cobras gastos de envío, ten en cuenta que cada vez son más las tiendas online que no lo hacen, o que al menos no lo hacen a partir de cierto precio. Comprueba lo que está haciendo tu competencia, si ellos no cobran gastos de envío, estás perdiendo clientes. Si por el contrario ellos también cobran gastos de envío, puede ser una forma de desmarcarte.

Lo sé, algunos sectores tienen márgenes pequeños y si la tienda asume los gastos de envío, estos se reducen aún más. Te propongo que lo veas como una inversión en marketing, en algunos casos puede que no ganes dinero, pero tus ventas deberían aumentar. Pon en marcha tácticas para que tus clientes carguen más su carrito, como la venta cruzada y verás como te acaba resultando rentable. No olvides dejar bien claro en tu página de inicio que no cobras gastos de envío.

Si te preocupan mucho tus márgenes, un par de consejos:

  • Da la opción de envío urgente previo pago. Si el cliente prefiere el envío gratuito, hazlo por correos, aunque tarde más, el cliente lo entenderá.
  • Si asumir 3 o 4 euros de gastos de envío es un problema grave para la sostenibilidad de tu negocio, replantéate el modelo, no todo se puede vender por internet.

6# Mima a tu cliente estrella, es tu mejor comercial

Cuando analizo un e-commerce, una de las primeras cosas que le pido a mi cliente es un histórico de ventas detallado por clientes. Me interesa mucho ese 20% de clientes que hace el 80% de las compras. Esos clientes recurrentes son los que recomiendan tu tienda a sus amigos en cuanto pueden y dejan opiniones en los productos, esos clientes son oro para ti. Si hasta ahora no le has mimado, date prisa, empieza ya. Puedes empezar por un sencillo e-mail personalizado de agradecimiento por su fidelidad.

También puedes incluirle un regalito en su próxima cesta de la compra o, por qué no, llámale y dale las gracias por todo, y de paso pregúntale qué puedes hacer para mejorar su experiencia de compra. El siguiente paso es ver qué tienen estos clientes en común: dónde viven, dónde se reúnen, qué Webs visitan, qué otros productos compran habitualmente por internet. Toda la información que puedas reunir es valiosa, se trata de que le pongas cara y ojos a tu cliente estrella. ¿Por qué? Porque ahora sabes dónde buscar a más de esos clientes estrella y puedes intentar descubrir entre el resto, a clientes estrella encubiertos.

7# Crea información o herramientas útiles para tus usuarios

Últimamente he escrito mucho sobre marketing de contenidos porque creo que es una de las mejores maneras de crecer. Con tu tienda pasa lo mismo, si tienes un blog mediocre, elimínalo, no todas las tiendas necesitan uno. Pero si quieres sacar provecho de un buen marketing de contenidos, investiga qué información demandan tus clientes y crea los mejores contenidos que seas capaz. Aunque no percibas ventas directas, estás generando confianza y eso tarde o temprano dará sus frutos. También puedes desarrollar alguna herramienta útil y gratuita para tus clientes. Por ejemplo si tienes una tienda que vende repuestos para coches, una herramienta útil para tus clientes sería un directorio de talleres.

8# Vende más a los clientes que ya tienes

Si tienes una tienda online con productos de venta recurrente: comida, cuchillas de afeitar, pañales, cartuchos de impresora, etc. deja de invertir tus esfuerzos en buscar nuevos clientes, lo que debes hacer es vender más a los que ya tienes. Las tácticas son muchas y variadas, hazte un experto en e-mail marketing, haz promociones especiales exclusivas para clientes, crea comunidad, prepara eventos exclusivos para clientes, etc. Imagina cuánto podrías invertir en conseguir un nuevo cliente si por cada cliente obtuvieses 500€ de margen bruto.

9# Entiende porque tus usuarios abandonan tu tienda

Un usuario entra en tu tienda, navega un rato y sale. No ha comprado y tampoco tienes sus datos. Es una pena, pero lo realmente doloroso es que no sabes por qué se ha ido. Imagina que pudieses hablar personalmente con cada usuario que abandona tu Web. Es imposible saber el motivo del 100% de las salidas, pero puedes obtener algunas respuestas. Hay herramientas que nos ayudan en esta labor. Con Qualaroo puedes lanzar la pregunta justo antes de que el usuario salga de tu Web.

10# Si no les vendes, consigue su e-mail

Dedica tiempo a crear una guía, libro blanco, plantillas, cualquier cosa que tenga mucho valor para tu cliente. Instala un plugin de pop ups tipo OptinMonster y ofréceles a los usuarios que vayan a dejar tu tienda que introduzcan su e-mail para poder descargar ese preciado eBook. En vez de ofrecer un eBook también puedes probar con descuentos golosos o con gastos de envío gratis (si tu tienda tiene gastos de envío). Haz lo que sea necesario, pero evita que los usuarios se vayan sin dejar su e-mail. Actualmente también se usa mucho el retargeting, pero yo te hablo de esta primera opción porque es gratis.

 

Pop-up al salir

11# Pon a prueba tus precios

¿Te has planteado alguna vez subir los precios? Para conseguir más ingresos es una estrategia válida como cualquier otra. Tendemos a pensar que nuestros clientes son muy sensibles al precio y nos da terror subirlos. Si lo haces bien, puedes aumentar precios sin perder clientes, lo único que necesitas es una excel como la que ves en la imagen y un poco de método. Pongamos que en tu catálogo tienes un ratón de ordenador a 15€ del que has vendido 11 unidades en enero. La facturación por este artículo ha sido de 165€, con un margen de beneficio del 33%, tu margen bruto ha sido de 50€. Introduce estos datos en la Excel:

 

Plantilla Excel para probar precios

 

Ahora solo tienes que ir subiendo el precio cada mes. Lo puedes hacer en tramos de 1€, de 5€ o de lo que tú quieras. Ve anotando los resultados en la Excel. Si ves que el margen bruto aumenta (lo que importa), entonces sube el precio al siguiente tramo. Si ves que en algún momento baja, te recomiendo que esperes otro mes y si ves que no mejora, vuelvas al precio anterior. Este proceso debes hacerlo de forma sistemática hasta dar con el precio óptimo, es decir, aquel que te da un mayor margen bruto.

Como ves en la imagen, septiembre ha sido el mejor mes, no porque se haya vendido más si no porque es el mes en el que se ha conseguido un mayor margen bruto. A pesar de haber vendido una unidad menos que en enero, el margen bruto ha sido un 63% superior a dicho mes. En esta técnica debes tener en cuenta que si las cifras de ventas son bajas, el experimento será poco fiable, así que si vendes pocas unidades al mes, te recomiendo usar periodos más amplios. También te recomiendo que no tengas en cuenta los meses de temporada alta y los de temporada baja ya que desvirtuarían el experimento.

Conclusiones

  • El growth hacking es tan aplicable a tu tienda online como a cualquier sitio Web, Saas o blog. Los principios son los mismos, solo cambian algunas de las tácticas.
  • Lo primero, aunque suene obvio es que tus productos tengan un mercado, sin eso no hay growth hacking que valga.
  • El cliente debe ser el centro de todo, especialmente tu cliente estrella al que debes mimar todo lo posible.
  • El marketing de contenidos bien ejecutado tiene cabida en tu e-commerce, pero no esperes muchas ventas directas, su fin debe ir encaminado a crearte una buena imagen de marca y una relación con tus clientes potenciales.
  • No tengas miedo a hacer pruebas, generalmente pensamos que subir los precios hará disminuir nuestro negocio, pero te sorprenderá comprobar que en muchos casos es una buena estrategia para incrementar tus beneficios sin perder clientes.

Para acompañar estas estrategias, te recomiendo descargarte mi guía de herramientas para growth hackers, con más de 40 páginas con imágenes, información y precios sobre la mejores herramientas gratuitas o low-cost para hacer crecer tu e-commerce.

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Comentarios

25 comentarios

Bitacoras.com

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Cesc

Muy interesante de nuevo. Gracias por el post Val!

Val Muñoz de Bustillo

Gracias a ti Cesc por tener siempre un comentario 🙂

Francisco Sanz

Val, gracias por el link! 🙂

Te hubiese agradecido por Twitter, pero no tenés!

Un abrazo, y seguimos en contacto!

Val Muñoz de Bustillo

Hola Francisco, sí tengo Twitter, aunque es verdad que no está muy a la vista 🙂 @valgrowthlabs

Gracias por el comentario!

Francisco Sanz

jaja! Estaba oculto, che!

Ahí te estoy siguiendo! Gracias por el link, nuevamente, y nos seguimos leyendo!

También deberías instalar un notificador cuando alguien responde un comentario! 🙂

Saludos!

Val Muñoz de Bustillo

Francisco, ahora mismo lo instalo 🙂

Un saludo!

Sorin

Me gusta tus consejos, pero para ponerlo en practica para cada uno de los clientes es mas complicado.

La verdad es la que es, ni se puede cambiar ni se puede evitar.

Si quieres vender hay que cumplir una serie de requisitos que los explicas muy bien.

Un saludo.

Val Muñoz de Bustillo

Hola Sorin:

Soy consciente de que cada situación y empresa es distinta, por eso doy consejos generales que no hay que seguir a pies juntillas. Cuando trabajo con tiendas online, adaptamos la estrategia a sus circunstancias, tipo de producto, tipo de cliente, recursos, etc.

Saludos y gracias por el comentario

Cómo usar el growth hacking en tu e-comm...

[…]   […]

alfons

Gracias por tu informacion,estoy de acuerdo en casi todo a excepcion de los gastos de transporte.
En este puntotengomis dudas.
Dices de sacrificar margen? – El margen es la diferencia de precio de venta menos costes directos e indirectos, por tanto lo que hacemos es aumentar costes indirectos, por lo que el precio de venta sube (el margen que ponemos ya está optimizado y ajustado)
Si subismos el Precio de venta en los comparativos de precios perdemos posicionamiento referente a nuestros competidores, por lo que es posible que el potencial comprador se dirija a otra tienda de la competencia.

Quizas la solucion es intermedia, ofrecer transporte gratuito a partir de un importe de compra.

Val Muñoz de Bustillo

Hola Alfons:

Si tu margen de venta está optimizado y no lo puedes reducir, quizás el envío gratuito no sea una buena solución, eso sí, ten en cuenta que esta medida podría ayudarte a reducir gastos indirectos como determinadas inversiones en marketing que quizás sean menos efectivas que el envío gratuito.

Sin duda el envío gratuito a partir de cierta compra también es una buena opción que además te puede ayudar a subir la compra media.

En cuanto a subir los precios, yo te invito a que simplemente pruebes, quizás piensas que tus clientes se irán a la competencia y no lo hagan porque les compense compraros a vosotros por otros motivos. Si tu e-commerce solo se diferencia por precio, entonces lo tendrás más complicado.

Un saludo y gracias por comentar!

Carlos

Hola Val.

Antes de nada felicitarte y darte las gracias por el excelente trabajo que estás haciendo en growthhackinglabs.com

Voy a poner en práctica varias de las cosas de las que hablas y que aún no estoy haciendo correctamente. Ya te iré contando que resultados obtengo.

Quería puntualizar una cosa de este artículo. En la parte de los gastos de envío mencionas Correos como alternativa barata. Por experiencia te digo que no es así.
A poco que se tenga un buen contrato con una empresa de mensajería, las tarifas de Correos son más caras (excepto para Ceuta, Melilla, y las islas). Sin contar el pésimo servicio, perdidas de paquetes, roturas, devoluciones erróneas, etc.
Mantengo el envío por correos porque hay gente que nos lo solicita ya que no suele estar en casa y la oficina de correos la tiene muy cerca.
Te puedo decir que incluso estamos valorando cobrar un suplemento por el envío por Correos.

Un saludo Val.

Val Muñoz de Bustillo

Hola Carlos:

Bienvenido a Growth Hacking Labs! 🙂

Comentaba la alternativa de Correos porque sé que hay algunos e-commerce que la suelen ofrecer como la alternativa más barata. Sin embargo, tú tienes mucha experiencia en esto, así que tengo muy en cuenta tu opinión, muchas gracias.

Saludos!

Ana

Sin duda la mejor forma de fomentar el boca-oreja es la gamificación o dando recompensas a nuestros clientes por traer amigos.
Genial artículo Val

Val Muñoz de Bustillo

Gracias Ana por tu aportación.

Cómo sacar a tu e-commerce del coma usando estrategias de growth hacking

[…] Cómo sacar a tu e-commerce del coma usando estrategias de growth hacking […]

Ana

Por cierto, recomiendo que entréis en http://growthhackers.com/ si os interesan estos temas… Seguro que ya lo conoces Val y si no es así, te lo recomiendo!!

Val Muñoz de Bustillo

Lo conozco Ana, es una de mis fuentes de inspiración 🙂

Gracias por el enlace!

Mikel

Varios puntos son repetidos o al menos redundantes hasta cierto punto. Siempre que hablo de growth hacking con alguien acabo sacando la misma conclusión. Mucho de lo que se define como growth hacking es sentido común. O al menos best practice que todo el que trabaje en marketing digital debería aplicar.

Tras 10 años trabajando en marketing digital, tiendo a dar por hecho que cuestiones tan básicas como empezar por tener un producto vendible, una web optimizada para buscadores, sencilla, con el menor número de obstáculos para la compra, analítica creada con las metas concretas en mente, revisar esa analítica para accionar la información que proporciona, y gestionar tus clientes con ciclos de CRM básicos, son cosas que hace todo el que inicia un negocio online.

Luego cuestiones como testas la elasticidad de precio, los test a/b en las campañas para evaluar respuesta, etc, pueden ser más complejos para pequeños negocios.

Val Muñoz de Bustillo

Muchas gracias Mikel por exponer tu punto de vista.

Saludos!

Ana

Todo puede ser redundante, pero lo cierto, es que el Growth hacking destierra por completo la intuición y se basa en métricas y más métricas. En cierto modo Mikel, llevas razón, pero ¿crees que Airbnd utilizó el sentido común cuando insertó sus anuncios en Craiglist? Eso es Growth Hacking. El sentido común, es el menos común de los sentidos.

Mikel

Me refería concretamente al contenido de esta entrada, Ana.

Por eso digo que «Mucho de lo que se define como growth hacking es sentido común. O al menos best practice que todo el que trabaje en marketing digital debería aplicar.»

Para mi el growth hacking es precisamente esa búsqueda de soluciones creativas que mezclan tecnología, márquetin y porducto. Y que el caso de AirBnB ejemplifica a la perfección (y muchos otros más oscuros).

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