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Cómo conseguir feedback de 1.300 usuarios en una semana

Durante los últimos dos meses he estado organizando con Vilma Nuñez un curso de marketing digital gratuito llamado 12 Propósitos.

Era la primera vez que hacíamos un curso similar y necesitábamos comentarios y valoraciones de los usuarios para poder mejorar en los próximos cursos.

Lo normal cuando pides feedback a usuarios o clientes, es que la mayoría no te lo den. No es nada personal, es una realidad, cualquiera que tenga una tienda online sabe lo complicado que es que sus clientes valoren la compra.

En lo que estarás de acuerdo conmigo, es que tanto para el que tiene un e-commerce como para el que tiene un producto/servicio, el feedback de sus clientes es una de las cosas más valiosas, porque le permite mejorar y crecer.

Cuando terminó el curso de 12 Propósitos, nos enfrentamos ante el reto de conseguir mucho feedback y después de darle algunas vueltas, hicimos lo siguiente.

Objetivo: 2.800 valoraciones

Casi 14.000 alumnos se apuntaron a 12 Propósitos, y el objetivo era recibir feedback del 20%. Dado que muchos no han llegado a realizar el curso completo, el número de alumnos realmente implicados se reducía a unos 5.000. Conseguir 2.800 valoraciones de 5.000 alumnos iba a ser misión imposible.

Por la experiencia de Vilma con formación online y por los comentarios que nos hacían algunos alumnos, nos dimos cuenta de que obtener un certificado al final del curso, era importante, así que ya teníamos un incentivo, el certificado final.

La hipótesis era que los alumnos más implicados querrían un certificado, así que solo había que diseñar un sistema que les hiciese valorar el curso para poder obtener el certificado.

Pero no era tan sencillo, para dar el certificado debíamos asegurarnos de que el alumno había estudiado todas las lecciones, así que diseñamos un formulario con dos partes:

  • Cuestionario de valoración sobre el curso
  • Test sobre las lecciones

Typeform, la herramienta perfecta para el trabajo

Typeform

Necesitaba una herramienta, a ser posible low-cost y después de evaluar Gravity Forms, Wufoo y Typeform, elegimos Typeform, una herramienta gratuita que tiene el privilegio de formar parte de mi Guía Definitiva de Herramientas para Growth Hackers ;).

El diseño de Typeform es inmejorable, nos permitía infinitas respuestas al formulario sin pagar 1 euro. Finalmente pagué por la versión básica porque me interesaba enviar un e-mail automático con las respuestas al alumno que completaba el formulario, y eso solo estaba disponible en la versión de pago. Aun así, resultó muy económico (22€).

Cómo planteamos el cuestionario para obtener respuestas valiosas

El cuestionario de valoración del curso iba en primer lugar, para que el alumno estuviese fresco y lo hiciese sin prisas.

Debían ser pocas preguntas, para no cansar al alumno, pero muy relevantes para nosotros. Cuando digo relevantes, me refiero a preguntas cuyas respuestas nos permitan tomar decisiones futuras con más información. Estas eran las preguntas:

Preguntas Typeform

Como ves, todas excepto 2 eran preguntas cerradas. El motivo era que iban a ser muchas encuestas y para evaluarlas necesitábamos cifras o respuestas de sí o no para poder obtener estadísticas.

Sin embargo, las preguntas más importantes del cuestionario eran dos preguntas abiertas:

  • ¿Qué es lo que más te ha gustado de 12 Propósitos?
  • ¿Qué es lo que menos te ha gustado de 12 Propósitos?

En los típicos cuestionarios de valoración no se suelen incluir estas preguntas, lo habitual es dejar un campo para comentarios adicionales, y siempre es opcional, por lo que nadie pone nada.

Estas preguntas eran obligatorias, para completar el test y recibir el certificado, había que responderlas. Además, hacían plantearse al alumno tanto lo bueno como lo malo del curso (o menos bueno). Si no lo hubiese preguntado así, al ser un curso gratuito, muchos alumnos solo hubiesen puesto comentarios positivos.

El resultado es un feedback brutalmente útil que nos ayudará a organizar futuros cursos adaptados a los gustos de los que ya han sido alumnos y que probablemente repetirán.

Cómo evaluamos el éxito del curso

Las preguntas ¿Te apuntarías a próximos cursos? y ¿has recomendado el curso a alguien? pretenden evaluar el éxito de la iniciativa, esto, junto con la nota global, nos ha permitido saber si el proyecto ha tenido éxito.

Viendo que un 99,5% volvería a hacer el curso y que un 83% lo ha recomendado a alguien, no nos queda duda de que ha sido un éxito.

A primera vista puede parecer irritante obligar al alumno a completar todos los campos antes de darle el certificado, pero míralo de otra forma, sin obligarle, el feedback sería mucho menor y no podríamos ofrecerle nuevos cursos que mejorasen el primero.

¿Cuántas respuestas son realmente necesarias?

Cuando te plantees realizar una encuesta, debes ser ambicioso pero tampoco demasiado. El número de participantes debe ser mínimamente alta o el resultado no será significativo. Nosotros ahora tenemos 1.300 valoraciones, si tuviésemos 12 los resultados no serían relevantes, vamos a verlo en la siguiente tabla:

 

Respuestas

Después de hacer este ejercicio, me doy cuenta de que para la valoración cuantitativa, con 125 encuestas habría sido suficiente porque la variación de los resultados entre 1250 respuestas y 125 es mínimo.

Sin embargo, en la parte cualitativa (lo mejor y lo peor de 12 Propósitos), ha merecido la pena tener las 1.300 respuestas, porque hay mucha más diversidad de respuestas y todas ellas han sido enriquecedoras.

Cuando hagas una encuesta, el número de respuestas estadísticamente significativas variará dependiendo la diversidad de tus usuarios, cuanta más divergencia haya entre ellos, más respuestas necesitarás.

En nuestro caso, los participantes son los alumnos más implicados con el curso, y por eso intuyo que sus opiniones son más homogéneas. Si también hubiesen respondido los alumnos que han estudiado solo 1 o 2 lecciones, probablemente habría más divergencia y harían falta más participantes para sacar resultados concluyentes.

Conclusiones

  • Siempre que sea posible, pregunta a tus usuarios y clientes, su feedback es muy valioso
  • Olvídate de las preguntas vanidosas y céntrate en preguntas cuyas respuestas te hagan hacer cambios a mejor
  • Busca un incentivo para que tus usuarios rellenen tu encuesta
  • Typeform es una herramienta inmejorable para hacer y analizar cuestionarios
  • Analiza cuántas respuestas necesitas para que la encuesta sea relevante, a mayor diversidad de usuarios, más respuestas necesitarás para sacar conclusiones
  • Incluye preguntas abiertas en tu encuesta para enriquecerlo
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Comentarios

27 comentarios

Cesc Vilanova

Muy interesante.

¿Habéis usado la integración de Typeform con Google Spreadsheets?

https://zapier.com/zapbook/typeform/google-docs/29419/typeform-new-entry-to-google-docs-create-spreadsheet-row/

La idea es que las respuestas de los usuarios en Typeform se vayan volcando automáticamente en un Google Spreadsheet.

Val Muñoz de Bustillo

Hola Cesc! Pues no la he usado, pero es muy útil tu aportación, gracias 🙂

Ricardo

Genial trabajo.
Yo soy uno de esos 5000 que ha terminado el curso. Me parece genial todo lo que has hecho desde el min1 y por eso te sigo más habitualmente que antes.
Te agradezco la información que me has dado y trato de seguirte a lo lejos. Difícil cogerte, pero por lo menos, ganas no me faltan.
Voy a implementar en uno de mis proyectos el TypeForm para conseguir más interacción con mis clientes.
Muchas gracias y tu lección genial…

Val Muñoz de Bustillo

Gracias Ricardo.

Me alegra ver que el curso te ha sido útil, la verdad es que el feedback recibido está superando nuestras expectativas.

Usa Typeform, no te defraudará 😉

Laura Cirocco

Muy interesante Val.
Tengo un ecommerce y lo que he hecho hasta ahora es pedir que completen una breve encuesta a cambio de un descuento para la siguiente compra, pero muy pocos clientes lo hacen. Además creo que de todas formas está sesgado porque un cliente disconforme probablemente no estará interesado en el descuento ya que no volvería a comprar.

Val Muñoz de Bustillo

Hola Laura:

Lo que dices es muy interesante, es difícil que no haya un sesgo en este tipo de encuestas. Por ejemplo si los alumnos que solo han leído una lección respondiesen a la encuesta, probablemente las valoraciones serían peores. Sin embargo, no me preocupa mucho porque la opinión que más nos interesa es la de los que han mostrado mayor interés.

En cuanto a tu caso, yo probaría con varios mensajes y con varios descuentos, a veces el problema no está en el fondo si no en la forma. Por curiosidad, ¿qué tasa de respuesta obtienes en la encuesta?

Saludos!

Laura Cirocco

La tasa de respuesta es del 5%.
Sí, tengo que seguir experimentando, además voy a cambiar a Typerform que es mucho más atractivo visualmente (estaba usando Google Docs).

Saludos!

Val Muñoz de Bustillo

Haz pruebas, de todas maneras, un 5% no me parece malo.

Saludos, ya nos contarás.

sheila

Aprendiendo cada día algo nuevo, gracias Val!
Por cierto, me apunté al curso pero por algún motivo no me llegó el mail de confirmación, pero lo solucionasteis sin problemas y me disteis acceso al curso.

Con alguna lección estoy un poco sorprendida (por los autores, más que nada) pero si les habeis seleccionado por algo será.

Estoy actualmente realizando aún el curso, no tendré problemas en daros mi valoración posterior.
Saludos
Sheila Aguilar

Val Muñoz de Bustillo

Bienvenida Sheila, espero tu feedback cuando termines 😉

Un saludo!

giuseppe

Pues, yo he tenido un pochito de problemas para entender todas las lecciones.
Soy italiano y no hablo muy bien el idioma español, pero el curso me he parecido genial y
sobre todo , util y valioso.
He aprendido mucho, claro tengo que profundizar todas las lecciónes.
Gracias por todo y
disculpad mi español

Val Muñoz de Bustillo

No tienes que disculparte Guiseppe, bastante que te has atrevido con el curso aunque no sea tu idioma 🙂

Saludos!

Desirée

Hola, Val!

Antes que nada, felicidades por el éxito del curso.

Dicho esto, te agradezco, por una parte, que te hayas a imado a compartir las cifras de inscritos en el curso. Eso no lo hace todo el mundo; y por otra parte, que nos hables de las bondades de TypeForm. ¡La tendré en cuenta!

Saludos y feliz día.

Val Muñoz de Bustillo

Gracias Desirée, ya sabes que aquí se comparte todo, por eso lo de Labs 😉

Un saludo!

Cindy

Val, la aportación me parece genial. Fui una de las 5,000 que termino el curso y que obtuvo su certificado. Creo que la retroalimentacion es importante no solo para obtener métricas y ver si los resultado fueron los esperados, sino también para darle a entender a tu usuario que realmente valoras su opinión, cosa que no todos están dispuestos a hacer. Me encanto el curso y estoy al pendiente para el próximo o para los recursos que envíen los expositores ya que me he suscrito a newsletters en sus sitios web o blogs! Muchas felicidades sobre todo porque tu lección fue una de las que mas me gusto y ya estoy poniendo en practica.

Val Muñoz de Bustillo

Hola Cindy, es genial tenerte por aquí. No lo había pensado, pero es verdad que para el alumno o cliente, el que te pidan tu opinión te da a pensar que quieren mejorar, otro punto a favor de pedir feedback 🙂

Me alegro de que te haya servido mi lección, ya me irás contando tus progresos.

Saludos!

Daniel

Hola Val,

Buenísima la herramienta y la forma en que lo aplicaron. Lo único malo es que me perdí el curso =( pero estaré atento al próximo!

Saludos
Daniel

Val Muñoz de Bustillo

Hola Daniel, permanece atento porque nos gustaría organizar un nuevo curso pronto, solo tienes que apuntarte en 12propositos.com y te avisaremos.

Saludos!

Javi Pastor

Con el tema de conseguir el feeback de los usuarios se podría hacer la próxima parte de Misión Imposible, ya que a veces es difícil difícil que cualquiera te deje una valoración.

De hecho, la mayoría de los que tienen intención de dejar feedback espontáneamente suele ser porque han tenido una experiencia negativa y quieren «penalizar» poniendo su opinión, mientras que los usuarios que han quedado contentos suele pasar más desapercibidos porque no escriben su testimonio u opinión.

Para mi trabajo final de carrera tuve que hacer un cuestionario de este estilo para analizar la clientela de un club deportivo, ojalá hubiera usado TypeForm que me habría ahorrado bastante trabajo! No recuerdo ahora mismo los datos, pero creo que la tasa de respuestas al cuestionario que creamos y que se dejó en ciertos sitios estratégicos del club estuvo en torno al 15-20% (la muestra total no llegaba ni a 100 personas).

Sobre lo que comentas del tamaño de la muestra, con fijarnos en que las audiencias televisivas se basan en menos de 5.000 audímetros repartidos por España en un país donde tiene televisión casi el 90% de la población ya da que pensar. Quizás con esos 125 te habría valido para estimar los resultados de la encuesta, pero cuantos más mejor que se reduce el margen de error 😀

Yo hice el curso y cuando rellené el formulario me pareció bastante rápido y sencillo de hacer, además que tenía su certificado como recompensa.

Me llamó la atención la pregunta de los cursos de pago, ya que está muy bien encaminada y puede ser un gran dato para animaros a probar creando algún curso de pago y enviándolo a la pedazo de base de datos que tenéis con 14.000 correos. O incluso solo a aquellos que han rellenado el formulario y dijeron que sí estarían interesados, que imagino que andarán por los 1.000, ya sería una base más que decente.

Un saludo!

Val Muñoz de Bustillo

Hola Javi:
Pues sí, la pregunta de los cursos de pago es importante porque aunque queremos seguir haciendo cursos gratuitos, no es sostenible, y para que 12 Propósitos tenga una continuidad, el proyecto debería financiarse con algunos cursos de pago, aunque sean de bajo coste. Además, esto nos permitiría hacer cursos todavía mejores con mejores contenidos y mayor soporte.

Sin duda que el 80% de los encuestados quiera recibir información sobre cursos de pago es como para tenerlo en cuenta.

Saludos figura!

Carlos

Buen aporte, gracias! Un saludo!

Mauricio

Muy bueno el post Val, y la estrategia del cuestionario en 12 propósitos para obtener el feedback de los usuarios. Personalmente me cuesta mucho ingeniarmelas para obtener comentarios en mi blog. Lo intento con llamados a la acción, imágenes, barras con íconos, he probado con flechas, pero nada funciona, por lo que a veces creo que mi contenido no es muy bueno.

Muy bueno tu artículo y también el curso 12 propósitos (el cual realicé). Saludos,

Val Muñoz de Bustillo

Hola Mauricio!

Los comentarios son una de las cosas más complicadas de conseguir en un blog. Hay blog con miles de visitas diarias que no tienen comentarios. No hay una fórmula mágica, pero estas cosas te pueden ayudar:

– Pide a tus lectores que opinen sobre un tema
– Trata temas controvertidos que den lugar al debate
– Posiciónate. Si eres muy neutral, la gente no se ve tentada a comentar
– Comenta en otros blogs. La mayoría de comentarios suelen venir de otros colegas, hay gente como Javi de Recetasdebranding que esto lo hace genial
– Responde a todos los comentarios.

Bueno, ya me contarás. Obviamente todo esto no funciona sin unos contenidos que interesen a tu audiencia, pero la falta de comentarios no significa necesariamente que tus contenidos no sean buenos. Comprobando el tiempo de estancia en tus páginas y usando Visualize de SumoMe puedes tener algunas pistas de si tus contenidos están gustando.

Saludos!

Mauricio

Mil gracias por tus consejos Val, seguiré testeando, analizando y optimizando. Un abrazo =)

SEOyMEDIA

Acabo de descubrir tu Blog 😉 Buenisimo!!

Val Muñoz de Bustillo

Genial! 🙂

Octavio

Hola Val,
Los CERTIFICADOS los GENERA Y ENVÍA el propio Typeform?
Gracias
saludos
Octavio


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